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【報告】物流行業投訴頻頻:海帶寶、斑馬物聯網、點我達較為典型
發布時間:2019年04月30日 17:11:38

(網經社訊) 4月23日,網經社旗下國內知名電商智庫——電子商務研究中心發布《2019年Q1中國電子商務用戶體驗與投訴監測報告》(專題:www.ehgart.shop/zt/19Q1tsbg/)。

在2018年經歷了“618”、“雙11”、“雙12”、“黑五”以及各電商周年慶等電商促銷的磨練,快遞配送時效得到一定的提高,但爆倉、暴力分揀等現象也依舊存在。

熱點投訴問題.png

而在2019年第一季度全國網絡消費前20大熱點投訴問題中物流相關問題主要為發貨問題(11.72%)、物流問題(3.42%)、送餐超時(0.26%)等,在全國網絡消費熱點投訴問題占比達到15.4%。在第一季度受理168家主流電商平臺中,電商物流企業有14家。

典型典型用戶投訴案例及點評:

案例一:包裹被“海帶寶”認定為異常 售后理賠困難

【案例】朱女士2019年2月20日,21日在國外網站下單,物流為“海帶寶”美國倉,結果包裹陸續進倉之后打算合箱卻發現3月5日后入庫的包裹都不能合箱,原因是包裹太多,而且通知是2月27日有公告的。朱女士稱表示下單在2月27日之前,那個時候還沒有這個消息公布出來。

【點評】對此,網經社-電子商務研究中心法律權益部助理分析師蒙慧欣表示,對于跨境網購,消費者要看清物流模式,選擇合適的物流平臺。不同的國際物流平臺,對寄送商品的審核、流程、時間上都存在差異,因此針對消費者購買的商品的類型選擇合適的平臺就顯得尤為重要。

案例二:“斑馬物聯網”物流丟件 售后理賠遭拒 

【案例】田女士2018年在“斑馬物聯網”提交轉運服務并購買了300美金的運輸保價服務。之后,斑馬物聯通過FEDEX寄送物件,卻并未購買保險,導致FEDEX選擇不需要簽名的服務,包裹被扔在門外也未有任何短信電話通知而弄丟。根據條款,向斑馬提出索賠,斑馬物聯網以FEDEX確認包裹已于2018年11月09日派送簽收而拒絕理賠。FEDEX proof of delivery 明確此包裹無需簽名。所以包裹只被派送,而無簽收。

【點評】對此,網經社-電子商務研究中心法律權益部助理分析師蒙慧欣表示,由于國際物流運輸繁瑣、時間長等因素經常出現物件丟失的現象,因此,為了確保運輸過程中對物件有所保障,消費者會選擇購買運輸保價服務。那么,在消費者購買該項的服務情況下,物流快遞公司根據具體的實際情況對消費者丟件理應承擔起賠付的責任。在案件中,還涉及到是否確認本人簽收的問題,一般而言,快遞公司應當確認將包裹交付本人確認簽收,但在當下,大部分快遞公司為了確保實效,處于種種原因將快遞放置與寄存點、代收點等位置,也因此發生物件丟失的現象,這也是今后物流快遞公司急需解決的一大配送痛點。

案例三:“點我達”罰款惡意扣款  莫名奇妙

【案例】李先生是“點我達”平臺注冊騎手,一段時間沒登錄軟件平臺了在昨天登錄平臺的時候發現毫無理由的被扣罰10元,撥打點我達客服電話數次投訴詢問,給的答復是已經過了三天申訴期無法申訴。

【點評】對此,網經社-電子商務研究中心法律權益部助理分析師蒙慧欣表示,一般而言,快遞平臺為保障服務質量對平臺內注冊騎手會設置“獎懲規則”,如騎手在配送過程中超時、或遭到用戶投訴等情況的出現,平臺會對騎手作出扣罰款項。那么,對于騎手而言,可以起到約束行為,對配送服務質量的一種保障。而對于平臺而言,為了確保公平,平臺應當設置更為清晰的獎懲制度,不可含糊扣款,保護騎手的合法權益。

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