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【電商評級】生活服務電商消費評級榜 7家獲“不建議下單”評級
發布時間:2019年04月30日 16:18:15

(網經社訊) 4月23日,網經社旗下國內知名電商智庫——電子商務研究中心發布《2019年Q1中國電子商務用戶體驗與投訴監測報告》,報告發布“2019年Q1全國生活服務電商TOP10消費評級榜”,榜單顯示一季度共有15家投訴量“規上”的生活服務電商平臺上榜,分別獲“建議下單”、“謹慎下單”與“不建議下單”購買評級。

在過去的一年時間里,在線旅游OTA)平臺默認捆綁銷售問題一直廣受詬病,在開始實施不久的《電子商務法》中,對此類行為進行了明確規定。除此之外,滴滴順風車女乘客遇害引發公眾對出行安全以及監管責任大拷問;ofo從神壇跌至谷底,共享單車迎最冷“寒冬”;美團擴張餓了么變革滴滴入局在線外賣市場可謂浪潮再起,然而食品安全、高額改簽費等問題頻發引發社會強烈關注。

此外,報告發布的“2019年Q1全國生活服務電商TOP15消費評級榜”,對包括藝龍、萬師傅、美團、攜程同程旅游、阿卡索、飛豬等在內的15家生活服務電商的平臺表現進行評分排名。

榜單依據運行近十年的第三方“電子商務消費糾紛調解平臺”(www.315.100ec.cn) 2019年Q1受理的全國數百家電商平臺用戶消費糾紛案例數據得出,依據反饋率、反饋時效、滿意度多項指標模型評估,其數據評級完全由系統自動生成。報告選取案例來自電子商務消費糾紛調解平臺接到的用戶投訴案例庫以及媒體披露的重大典型案例。

“2019年Q1全國生活服務電商TOP15消費評級榜”發布:

生活.jpg

“2019年Q1全國生活服務電商TOP15消費評級榜” 顯示,藝龍、萬師傅、美團、攜程、同程旅游、阿卡索、飛豬在平臺反饋率、回復時效性、用戶滿意度方面得分較高,購買指數在0.75以上,獲“建議下單”評級;藝龍、萬師傅、美團、同程旅游的平臺反饋率為100%,做到了及時受理平臺移交的每一例客訴信息。去哪兒的平臺反饋率、回復時效性、用戶滿意度相比“建議下單”平臺得分較低,購買指數在0.4-0.75之間,獲“謹慎下單”評級。

此外,榜單顯示百度糯米馬蜂窩小豬短租、餓了么、走著瞧旅行、大麥網、俠侶親子游這7家生活服務電商平臺綜合指數低于0.4,獲“不建議下單”評級,而其中餓了么、走著瞧旅行、大麥網、俠侶親子游的平臺反饋率、回復時效性、用戶滿意度均為“0”, 需引起重視,積極受理用戶投訴,提升用戶購物滿意度。

此外,報告還公布了“2019年Q1全國OTA電商平臺TOP10消費評級榜”:

OTA.jpg

其中,藝龍、攜程、同程旅游、飛豬在平臺反饋率、回復時效性、用戶滿意度方面得分較高,購買指數在0.75以上,獲“建議下單”評級。

去哪兒的平臺反饋率、回復時效性、用戶滿意度相比“建議下單”平臺得分較低,購買指數在0.4-0.75之間,獲“謹慎下單”評級。

馬蜂窩、走著瞧旅行、俠侶親子游、聯聯周邊游、要出發中除馬蜂窩以外其他平臺的平臺反饋率、回復時效性、用戶滿意度較低,綜合指數低于0.4,獲“不建議下單”購買評級。

典型用戶投訴案例及點評

案例一:收取高額改簽費 “馬蜂窩”遭用戶投訴

【案例】李先生2019年2月26日,27日在“馬蜂窩”購買貴陽—沙巴往返、沙巴—斗湖往返的機票,其中有三張機票的姓名拼音需要更改。航司表示第三方訂票需由第三方更改,但馬蜂窩回應不能更改,原因不明,只能退舊買新。客服提供的解決方案:更改商務艙每人8000元,或退票每人1200元。李先生認為價格較高并且不合理, 航司規定可以更改,馬蜂窩方卻拒絕更改,原因不明。

【點評】對此,網經社-電子商務研究中心法律權益部助理分析師蒙慧欣表示,OTA平臺高額退改簽問題已是老生常談的話題,一直以來都無法得要很好的解決,其背后還是利益在作祟。7月16日,民航局發布了《關于改進民航票務服務工作的通知》,明確提出航空公司要設置階梯退改簽費率制度,嚴禁OTA平臺在退改簽收費標準之外向旅客加收額外費用。除此之外,平臺經營者應當全面、真實、準確、及時地披露商品或者服務信息,保障消費者的知情權和選擇權,因此,案例中“馬蜂窩”平臺在用戶要求下應主動向用戶提供退票明顯。

案例二:在線票務存虛假宣傳 “大麥網”退款遭拒

【案例】李女士2019年1月1日在“大麥網”購買“戀愛吧人類”兩張話劇票,頁面上唯一顯示演員的地方顯示有鄭云龍,之后申請退票但被客服告知網頁上有寫演出人員,因此不退票。但是app上整個頁面都沒有寫清演員有誰,只寫鄭云龍。因此李女士認為大麥涉嫌虛假信息,或者是信息不明,app與網頁版不一致等問題。

【點評】對此,網經社-電子商務研究中心法律權益部助理分析師蒙慧欣表示,平臺為了引流,促進消費,平臺會開展各類促銷活動,尤其會出現“超級低價”的情況,一種可能是吸引消費者提高商品購買量,二是平臺商家因系統漏洞價格設置出現問題導致標出“超級低價”,但一般出現第二種情況下,商家基本上會自負虧損履行購買合同。此外,建議消費者網購前一定要了解清楚促銷活動的細則,并注意留存促銷活動的截圖和商家作出承諾的截圖等資料,避免權益受損。

案例三:“餓了么”商品質量問題 售后不處理反遭辱罵

【案例】陳先生2019年3月30日在“餓了么”購物平臺下單了一款醫藥產品,在購買后發現為山寨假貨,在未收到貨時申請退款,餓了么利用霸王條款說聯系不到商家不能退款,多次聯系售后,但是客服始終不解決問題,期間“餓了么”商家多次打電話進行辱罵攻擊。

【點評】對此,網經社-電子商務研究中心法律權益部助理分析師蒙慧欣表示,外賣平臺涉及醫藥領域,首先應該得要對商家的資質進行嚴格的審核,對藥品的來源進行核實,避免出現假藥的現象。那么對于消費者提出的質疑,平臺應及時給與對要藥品進行檢測并給予答復,不能以不合常理的理由拒絕消費者退款。

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