白小姐特马I22期
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預約難 退款更難 “布拉旅行”究竟怎么了?
發布時間:2019年04月30日 13:25:30

(網經社訊)1月19日,上海市消保委官網

發布2018年第一號投訴公告

公告披露了在線旅游APP“布拉旅行”因為預約難、承諾無法兌現引發消費者集中投訴。

被消保委“點名”后

相關投訴更密集爆發

解放日報·上觀新聞記者在“12345”市民服務熱線了解到,僅上周末前后,熱線就收到400余個相關投訴,均是反映該在線旅游APP無法按約提供出行服務后,消費者難以退還預付的旅游款。一些消費者更是稱從去年11月就申請退款,至今未能成功。

投訴無果后,1月22日,數百名布拉旅行的消費者聚集在其辦公場所討要說法,其中不乏大量預約成功、最近兩周就要出行的消費者。

不同于其他在線旅游產品的銷售模式,布拉旅行采用的是先付款、后預約出行的預售模式;而且,其預售價格非常低廉,頗受歡迎,幾年來已積累了大量的粉絲用戶。

這款在線旅游APP究竟出了什么問題?

其運作模式又有什么“隱患”?

相關投訴密集爆發

在此前上海市消保委的公告中,消保委稱2017年受理布拉旅行投訴1036件,同比增長7.8倍。公告發布后,投訴量隨之激增。

△布拉旅行采用先付款、后預約出行的經營模式。

在“12345”的大量投訴中,大多數人的退款申請均已超過1個月、有的甚至長達2個月。而之所以申請退款,主要原因在于預約出游的成功率不高。

市民于女士反映,去年“雙12”期間,她和同事5人在布拉旅行APP上預付款定下了多單旅游產品,金額從幾千元至2萬多元不等,于女士本人就預訂了3單,包含上海周邊游、國內三亞游等等,基本為“飛機加酒店”或單純的酒店套餐。當于女士在APP上嘗試進行預約,將上述旅游產品兌現時,發現多數產品均存在出行日期限制,時間上與假期“碰不攏”。而預訂時,APP頁面并未提示這些旅游產品存在兌現的限制。此后,12月15日起,于女士和同事相繼申請了7單退款。當時,APP頁面均顯示審核通過,退款將在7天內完成。但于女士告訴記者,這7單至今1單未退。

市民錢女士去年8月21日在布拉旅行APP上預訂了一單三亞機酒套餐,雙人飛機來回3299元。按照計劃,她打算過年放假期間將這一單預約兌現。去年10月,錢女士嘗試在APP上預約今年2月份出行,APP提示提前太多天“無法預約”。去年12月,錢女士再次在APP上操作預約,但接連嘗試了5次,APP均提示預約失敗。隨后,APP顯示三亞該套餐內的酒店1-3月“滿房”。見出行無望,去年12月29日,錢女士申請退款。1月3日APP審核通過,但此后便杳無音信。

市民鄭女士告訴記者,此前,盡管退款也有所拖延,但一般來說,等個兩三周還是會到賬的。所以她也并未多想,以為預約不成功就退款,消費者并無損失,因而也養成了“囤貨”的習慣,即只要價格確實低廉,通常看到好的就直接下單了,手上總囤著一批旅游產品。據鄭女士稱,像她這樣的用戶并不在少數。如今算一算,她在APP上還有7單沒能退款,總計近2萬元,包括2938元的上海至東京游、5176元的公主號游輪游、2988元的上海至廣州長隆游、4388元的上海至清邁游……其中最長的一單退款申請,發起至今已有兩個月的時間。

△消費提供的截圖顯示,11月20的退款申請,至今未處理完成。

退款拖延因遇高峰?

既然預約失敗,布拉出行為何遲遲不退還消費者的預付款?

市民陳女士去年11月19日在APP上申請退款后,進度一直卡在了“銀行處理,預計7日完成”的狀態。兩個月來,她一直試圖通過各種方式與布拉旅行取得聯系,詢問退款進度。她告訴記者,企業的“400”電話很難撥通,大部分的溝通均是通過APP內的“在線咨詢”完成的。元旦前,客服在溝通中告知她,退款延遲的原因是“財務系統與銀行對接發生了問題”,承諾1月15日肯定會到賬。

這并非APP唯一的說法。據市民蔣先生稱,去年12月25日,APP上曾經發布過一則公告,將用戶退款拖延的原因歸結為“大量訂單有效期將至,退款涌現高峰,未能及時處理”。即布拉旅行的訂單通常需要在1年內完成預約出行,逾期未使用只能退款,而年底通常是退款的高峰。在這則公告中,APP再次承諾兩周內完成訂單受理事宜。

但陳女士等到了1月15日,退款并未如期而至。

1月19日,被消保委“點名”后,布拉旅行再次就退款處理發布聲明,稱要成立專項小組,處理訂單退款事宜。在聲明中,退款到賬的承諾時間又延后至了1月26日。但與此同時,多位消費者均稱,APP的在線客服無人搭理,公布的退款專席“51827892-833”也始終忙音打不通,種種跡象令消費者不安。

△圖為布拉旅行1月19日的聲明。

1月中旬,前后有多名消費者自發前往布拉旅行位于申江路5005弄星創科技廣場2號樓10樓的辦公場所,現場要求APP予以退款。據這些消費者稱,網站的工作人員當場為其辦理了退款。現場可以退款的消息不脛而走,此后,不斷有消費者聞訊前往布拉旅行的辦公處要求退款。

疑似資金鏈已“斷裂”

1月22日下午,記者也來到布拉旅行的辦公場所了解情況。

下午4時許,記者走出10樓電梯,只見布拉旅行公司前臺處圍滿了幾十名前來退款的消費者,幾名張江派出所的民警在前臺后方維持秩序。進入公司里面,才發現維權的消費者遠不止前臺這些人,幾乎整個樓面的通道內都是人。多數人都手拿幾張表格,在登記自己的賬戶信息和退款要求,前臺桌上已經積攢了厚厚的一疊登記單。大樓的保安則在現場拉起警戒線,以防人群涌入辦公區域。

△1月22日,布拉旅行的辦公處,門口玻璃門上張貼著登記退款信息的公告,后方前臺處擠滿了前來退款的消費者。

記者詢問了一些消費者,他們稱都是聞訊后陸陸續續趕過來了解情況、辦理退款的。而當天上午,布拉旅行還有人在現場辦公。見人越來越多,工作人員隨即撤離了現場。攀談中,記者得知,消費者在布拉旅行預付的金額從數千元至30萬元不等,一些消費者還購買了“黑金卡”、“黃金卡”升級成了“VIP”。

一名消費者自稱是旅行的“老玩家”,她告訴記者,她先后在布拉旅游搶購了10萬余元的旅游產品。在預約出行的過程中,確實遇到了熱門線路、旺季難以預約成功的現象;但她稱也曾成功出行了兩次,最近還在平臺預約成功了春節前的上海周邊游。不過,布拉旅行的預約成功率一直呈下降的趨勢。預約成功的周邊游還能順利成行嗎?她苦笑道:“懸”!

在通道里側的一個會議室里,還坐著幾十名消費者。他們都是預約成功本周或下周出游行程的,出發在即卻遲遲無法確認行程,心急如焚。一名預約成功周四郵輪出行游的消費者稱,盡管平臺已顯示預定成功,但聯系游輪公司,對方否認收到預定信息。“兩家人假期都請好了,現在該怎么辦?”

在現場,消費者們反復要求與布拉旅游的負責人對話,但10樓僅有幾名技術人員留守。一名技術人員在與消費者的交涉中透露,稱企業的資金確實出現了一些問題,員工的工資也只發放了一部分。但他否認稱,布拉旅游并未將消費者的預付資金挪作其他投資,而是都拿來幫消費者預定機票酒店了。

△1月22日,公安部門還在申江路5005弄星創科技廣場1號樓底樓設置了退款信息登記處,現場陸續有人前來登記。

負責人稱資金將到位

1月22日,除了屬地張江派出所,市場監管部門也趕來現場了解情況。警方在新創科技廣場的1號樓大堂也設置了一個信息登記點。現場,職能部門召集了6名消費者代表,并與布拉旅游的負責人進行聯系,溝通情況,商量解決方案。由于布拉旅行的CEO并沒有在公司,一名自稱是與布拉旅行聯合辦公的另一家企業的負責人叢某現場撥通了布拉旅行負責人的電話,溝通主要通過電話來進行。

當晚6時不到,參與溝通的消費者代表返回10樓,向樓上焦急等待的人們通報了溝通的結果。

據布拉旅行的負責人稱,其實一筆數千萬的投資款項去年11月前就已談妥,但因為負面消息等原因,資金一直未能到賬,而本來這筆資金正是用來解決退款等應急事宜的。該負責人稱,在目前的情況下,布拉旅行正在積極協調這筆投資款項到賬。一旦到賬,將優先用于解決消費者的訴求。

當晚,在多個現場維權消費者組建的維權群內,布拉旅行CEO鐘品宏也出面安撫大家,承諾公司1月24日周三恢復正常,資金也有望在一兩天內到位。據他承諾,將優先保證最近預約行程成功的用戶順利出行,隨后再按照退款提交時間處理退款。1月23日,布拉旅行CEO鐘品宏再次發布信息,稱正在配合警方和市場監管部門,商議后續資金是優先用于安排出行還是退款……

與此同時,最近一兩周就要出行的消費者們也在自發地與布拉旅行的供應商取得聯系,商議能否由消費者先行補足錢款,以保障機票酒店的按期預訂、順利出行;而消費者再自行向布拉旅行討要退款。

△1月23日,打開布拉出行APP時彈出的公告,稱正在配合警方及市場監管部門的調查。

業內人士稱其模式風險大

1月22日,記者現場詢問了多名消費者。溝通中,不少人毫不掩飾對這款旅游APP的好感,稱贊其提供了低價享受高品質旅游的渠道,如今的事令他們非常“意外”。

市民于女士給記者算了一筆賬,稱她比較過,同樣的“機加酒”套餐,布拉旅行的價格差不多是攜程旺季價格的5折、淡季價格的7折,即遠低于市場價。也正因為其低價的原因,布拉旅行才能在短時間里積累了大量用戶。

一些消費者更是揣測,如今資金鏈斷裂的原因,是否就是長期低價賠本銷售旅游線路造成的。

布拉旅行CEO鐘品宏此前曾解釋,之所以能做到如此低的價格,是因為布拉旅行和酒店合作的方式主要是幫助酒店帶去淡季的客源,“五星級品牌酒店的特價預售”也成了布拉旅行的一大亮點。

對此,記者采訪了在線旅游行業的一名業內人士。他告訴記者,布拉旅行的低價,如果是參考傳統旅游行業“集中批量出行”的模式,比如包團、包機,這樣的價格是可以做平的,甚至能夠實現盈利。

但布拉的先付費、后預約出行的模式下,要做到集中安排出行難度非常大,很難依靠線路銷售盈利,不斷推出優質線路只能靠“燒錢”;

另一方面,如果說布拉旅行的旅游資源主要集中于淡季,那么其應該面向對出行時間不敏感的人群進行銷售,如全職太太、老年人等等。但從現有的客戶群體來看,大部分還是集中于假期出行的正常人群,矛盾顯而易見。

△圖為布拉旅行辦公場所內的一面裝飾墻,記錄了這款在線旅游APP的發展軌跡。業內人士認為,其運作模式存在著較大的風險。

該業內人士判斷,布拉旅行的運作模式“不太像在做旅游”,更像是“依靠預付款來做現金盤”。這種模式如果要成功,必須有兩個前提,一是拉長對用戶的資金占用,搶出時間差,實現資金的流動;二是不能遭遇擠兌。但能做到這兩點,難度極大,風險自然也不小。(來源:上觀新聞)

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