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【曝光臺】馬蜂窩因內容違規被約談 高額退票費等問題百出
發布時間:2019年04月30日 08:54:48

(網經社訊)近日,馬蜂窩再次因內容違規遭到有關部門的關注。此外,據“電子商務消費糾紛調解平臺”(微信ID:DSWQ315)接到用戶對“馬蜂窩”平臺的投訴案例顯示,馬蜂窩存在售后高額退票費、單方面取消訂單、售后困難等問題。

近日,北京市通信管理局聯合市文化和旅游局、市網信辦聯合約談了北京馬蜂窩網絡科技有限公司,對其網站和移動應用商店違反《互聯網信息服務管理辦法》規定及違反“九不準”內容沒有盡到審查義務并立即停止傳輸一事進行嚴厲批評,提出立即整改要求。

在約談中,北京市通信管理局提出了三個方面的要求并出具了整改通知書:一、要求馬蜂窩公司提高政治站位和政治敏感性,提高法律意識,以高度的社會責任感開展相關服務;二、針對前期已經出現的問題立即整改,要對本公司網站及App的所有數據進行全量核查,發現有違法違規的內容必須立即停止傳輸;三、要求馬蜂窩公司加強技術手段建設,并加強對員工的教育培訓,建立健全網絡信息安全審核機制。

然而這已經不是該公司第一次在內容上遭到質疑了。去年10月,馬蜂窩就因一篇《估值175億的旅游獨角獸,是一座僵尸和水軍構成的鬼城?》引起了輿論風暴,遭到大眾的指責。這篇文章稱,馬蜂窩的2100萬條關于酒店、餐廳等用戶的“真實點評”中,有85%都是從其競爭對攜程美團等平臺上抓取而來,涉及7454個賬號,合計抄襲572萬條餐飲點評、1221萬條酒店點評。

據國內知名第三方電商投訴平臺——“電子商務消費糾紛調解平臺”(315.100ec.cn)收到用戶維權案例顯示,“馬蜂窩”存在售后高額退票費、單方面取消訂單、售后困難等問題。以下為部分典型案例:

馬蜂窩.jpg

“馬蜂窩” 申請退款 收取高額退票費

賓女士于2019年4月14日在“馬蜂窩”APP上購買新西伯利亞航空公司的從北京飛往圣彼得堡的機票,訂單號為51190414025733671。

后因故要求退款,在此之前,我咨詢過新西伯利亞航空公司的客服,確定退票費30歐元,折合人民幣不到250歐元。但是馬蜂窩卻堅持退票費需要850人民幣。在馬蜂窩的官方APP上,他們宣稱退票費只看航司,我聯系馬蜂窩的客服,客服也是這么回應的。

接到該用戶投訴后,我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理,但截至發稿前,我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關處理回復。

“馬蜂窩”單方面取消訂單 未有效處理  回復:已處理

吳女士于2019年3月22日在“馬蜂窩”手機APP預定了香港偉晴軒酒店家庭房,訂單號為51190322024829749。

吳 女士在“馬蜂窩”手機APP預定了香港偉晴軒酒店家庭房(3人入住)于4月30日入住4晚,花費2990余元,訂單顯示預定成功。馬蜂窩在4月2日發郵件 告知預定酒店已客滿,給我們提供一個備選酒店,我未看到郵件,馬蜂窩于次日電話告知。但是備選酒店房間并非家庭房無法3人入住,我要求馬蜂窩為我們尋找同 類型家庭房,期間我有電話催促,馬蜂窩遲遲未做答復。直至4月9日才回復郵件,為我們找到備選酒店The Perkin Hotel,我想詢問細節后再確定,馬蜂窩又于4月10日告知我們備選酒店亦客滿,無法在周邊為我們找到合適酒店房間,提出退訂并賠償我們訂單金額的 50%。

我 與友人的旅游計劃和機票已定,必須另找酒店,該訂單從下定到馬蜂窩要求退單,已有20日,由于五一假期將近,香港酒店價格水漲船高,我們再想找同樣的理位 置的同類型酒店,房間價格至少貴3倍。馬蜂窩要求取消訂單侵犯了消費者權益,賠償50%不足以彌補本人造成的經濟損失。

接到該用戶投訴后,我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理,對此,“馬蜂窩”發來反饋稱:已聯系用戶,達成和解。

“馬蜂窩”商家拒絕退款  回復:已處理

王女士于2019年4月1日在“馬蜂窩”下單,訂單號為51190401025212564。

王 女士在“馬蜂窩”網站上購買了香港美荷樓青年旅舍2019年9月6日、7日、8日三晚的住宿,共計565.23元,現在突然有事情,9月份不能如約去香港 旅行,想退部分房款。但是商家不同意退款,表明如果不能如期住宿則扣除全部房費。我購買的房費是9月份,現在退訂也是提前了5個多月,雖然訂單上顯示了不 能退改,但是這完全不會影響商家的二 次銷售。

接到該用戶投訴后,我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理,對此,“馬蜂窩”發來反饋稱:此單已和用戶溝通,處理完成。

為更好幫助消費者解決網絡糾紛,做好用戶與電商服務的橋梁,運行九年的“電子商務消費糾紛調解平臺”(www.315.100ec.cn)全新上線了新系統。新系統實現一鍵投訴、24h在線、自助維權、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數據分析等諸多功能,真正實現了“天天315”,成為 千千萬萬電商用戶的“網購維權神器”。目前,平臺“綠色通道”服務向廣大電商平臺開放,電商可自主申請入駐,實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。

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