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【報告】Q1跨境電商消費評級榜 10家“規上”平臺上榜
發布時間:2019年04月28日 16:31:57

(網經社訊) 4月23日,網經社旗下國內知名電商智庫——電子商務研究中心發布《2019年Q1中國電子商務用戶體驗與投訴監測報告》, 報告發布“2019年Q1全國跨境電商TOP10消費評級榜”,榜單顯示一季度共有10家投訴量“規上”的跨境電商平臺上榜,分別獲“建議下單”、“謹慎下單”與“不建議下單”購買評級。

此外,報告發布的“2019年Q1全國跨境電商TOP10消費評級榜”,對包括網易考拉、小紅書、豐趣海淘、86mall、亞馬遜中國等在內的10家跨境電商的平臺表現進行評分排名。

榜單依據運行近十年的第三方“電子商務消費糾紛調解平臺”(www.315.100ec.cn) 2019年Q1受理的全國數百家電商平臺用戶消費糾紛案例數據得出,依據反饋率、反饋時效、滿意度多項指標模型評估,其數據評級完全由系統自動生成。報告選取案例來自電子商務消費糾紛調解平臺接到的用戶投訴案例庫以及媒體披露的重大典型案例。

2家跨境電商獲“不建議下單”評級

 “2019年Q1全國跨境電商TOP10消費評級榜”發布:

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 “2019年Q1全國跨境電商TOP10消費評級榜”顯示,網易考拉、小紅書、蜜芽、豐趣海淘、86mall在平臺反饋率、回復時效性、用戶滿意度方面得分較高,購買指數在0.75以上,獲“建議下單”評級;網易考拉、小紅書、豐趣海淘平臺反饋率為100%,做到了及時受理平臺移交的每一例客訴信息。

亞馬遜中國、洋碼頭、海狐海淘的平臺反饋率、回復時效性、用戶滿意度相比“建議下單”平臺得分較低,購買指數在0.4-0.75之間,獲“謹慎下單”評級,需引起重視,積極受理用戶投訴,提升用戶購物滿意度。

此外,榜單顯示,FEELUNIQUE、環球捕手2家跨境電商的平臺反饋率、回復時效性、用戶滿意度得分較低,購買指數均低于0.4,獲“不建議下單”評級。

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“2019年全國電子商務投訴領域分布”顯示,跨境網購的占比達到了8.07%

典型用戶投訴案例及點評

案例一:“海狐海淘”物流停更 清關究竟多長時限

【案例】陸女士2018年12月9日在“海狐海淘”梅西購買一個mk包包,2019年1月11日到達香港給了ems單號后再也無物流更新,咨詢客服被告知等待清關,1月29日ems單號依舊查詢不到任何的物流信息,再次咨詢客服,客服告知仍未清關需要倉庫去咨詢并給出答復。1月30日再次咨詢客服,客服依舊告知要倉庫去核實快遞情況,沒有給任何答復,客服那邊一直在拖延,沒有實質性的處理和答復。

【點評】對此,網經社-電子商務研究中心法律權益部助理分析師蒙慧欣表示,跨境網購和國內網購不一樣,商品的發貨地不在國內,所以等待的時間就相對更長,但如果你選的商品的物流模式屬配送時效慢的,那就得等到“地老天荒”了,因此,物流,作為跨境網購的又一大痛點,不同的物流模式在配送時效和服務質量上不同。蒙慧欣提醒廣大用戶,下單前仔細了解發貨模式,對于價值高的商品盡量選擇保稅進口、直郵等安全性高的物流模式;購買生鮮、食品、急需物品,盡量避開購買高峰期,并且了解發貨時間和大致的物流時間;由于漂洋過海,快遞務必“先驗貨再簽收”,遇到商品破損、腐爛、貨不對板情況,可拒收快件。

案例二:“豐趣海淘”商品降價 價保是否形同虛設

【案例】張先生在“豐趣海淘”下單,在下單24小時內商品降價99元,而降價后的產品也下單購買。 產品是A2奶粉,二段,918元購買,第二天24小時內價格降為819元,差價99元。按網站提示聯系微信專屬客服卻被告知不不予補差價。張先生表示商品未發貨就降價99元,實在無法接受。

【點評】對此,網經社-電子商務研究中心法律權益部助理分析師蒙慧欣表示,消費者購買商品,尤其是在平臺活動促銷前期要對比日常售價和促銷活動價;此外貨比三家,多平臺比價,選擇性價比高的賣家處購買;需要注意的是,消費者購買“洋貨”除了價格最主要的還是品質,因此下單前最好去品牌官網或專柜了解商品正常售價,對于化妝品低于四折以下很難買到真貨。

案例三:“86mall”虛假促銷“遍地開花”

【案例】王女士在“86mall網站”下單購買商品參與48h免郵費活動,稱受到欺詐。

 1、虛假促銷誤導消費者 網站以限時免郵為噱頭,但選購了商品之后要求先付款,付完全款1052.88元后(實際支付),又提示需補充高額國際運費、服務費等。

2、商品付款后出現郵寄收款界面 網站下單購買商品時并沒有郵費及政策提示,購買下單后,已購買商品在該網站顯示并無可用運送方式;發起退款時,對方建議分開郵寄,并表示可以使用fedex化工品專線,然而嘗試后依然不可選擇,且除不可郵寄訂單外,其他總運費超過2800元,遠遠高于商品價格。

3、含糊其辭收取高額手續費 網站退貨條例表示每個ID收取10%手續費且上限50元,而真實以每個商品id收取手續費,且不出具詳細金額解釋和運費證明。

 4、“假退款”不可提現 要求客服退款到銀行賬戶并提供個人銀行賬戶,然而對方完全無視需求,退款到86mall賬戶余額,且不能提現,名義上退貨退款,實則無故扣押退款。

【點評】對此,網經社-電子商務研究中心法律權益部助理分析師蒙慧欣表示,虛假促銷是電商平臺商家常用的宣傳手段,目的就是為了吸引消費者購買,那么為了避免消費在購買促銷商品后出現售后問題,消費者要學會在商品的活動頁面對商家的宣傳活動進行截圖,并與商家確認是否確有該項活動保留聊天記錄,以備后續出現的消費糾紛保留證據。那么作為商家或者電商平臺,應當明白虛假促銷是《電子商務法》中明令禁止的行為,要嚴格遵循作為商家對消費者應付的責任,平臺對平臺內經營者起到良好的督促監管以更好的保護消費者的權益。

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