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姚建芳:電商平臺應完善用戶購物各流程服務
發布時間:2019年04月28日 09:09:37

(網經社訊)摘要:日前,網經社-電子商務研究中心法律權益部分析師姚建芳在接受《中國質量報》記者就“網購服務”采訪時建議,電商平臺應完善用戶購物各流程服務,從細節做起做到讓消費者滿意;網絡購物用戶應選擇正規的購物平臺,對于部分存欺詐性行為的電商堅決予以舉報。

以下為該報道原文全文:《國內網購依舊為電商行業投訴重災區 》

4月23日,國內電商智庫——電子商務研究中心發布了《2019年第一季度中國電子商務用戶體驗與投訴監測報告》(以下簡稱《報告》)(報告全文下載:http://www.ehgart.shop/zt/19Q1tsbg/ )。《報告》顯示,2012年~2019年每年第一季度全國投訴數量總體呈上升趨勢,從2017年~2019年每年3月的投訴量最高。

據電子商務消費糾紛調解平臺數據顯示,2019年第一季度共計受理168家主流電商平臺用戶投訴。其中,零售電商為77家,跨境電商為23家,生活服務電商為36家,金融科技平臺為17家,電商物流企業為14家,B2B為2家。

全部平臺用戶投訴中,國內網購投訴占全部投訴量的50.53%,占比最高;商家與平臺間糾紛位居其次,占比12.27%;跨境網購為8.07%;網絡支付為5.60%;在線差旅為3.68%;物流快遞為3.48%;網絡訂餐為2.44%。此外,相關投訴問題還包括分期消費、銀行電商、、網絡打車等。

在用戶投訴的熱點問題中,退款問題、發貨問題、商品質量問題位居前三,直接影響用戶體驗。對此,網經社-電子商務研究中心法律權益部分析師姚建芳建議,電商平臺應完善用戶購物各流程服務,從細節做起做到讓消費者滿意;網絡購物用戶應選擇正規的購物平臺,對于部分存欺詐性行為的電商堅決予以舉報。(來源:《中國質量報》;文/何可)

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